Upaya Membangun Loyalitas Konsumen Dengan Pendekatan Kualitatif Menggunakan Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), dan Kepuasan Konsumen Pada PT Boga Indonesia Talenta Studi Kasus: Halal Bakery Tsabita
DOI:
https://doi.org/10.23917/determinasi.v3i1.386Keywords:
Loyalitas Konsumen, Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan KonsumenAbstract
Loyalitas konsumen mengacu pada komitmen konsumen untuk melakukan pembelian berulang produk atau jasa dari suatu perusahaan secara konsisten di masa depan, meski terdapat pengaruh situasi dan strategi promosi yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku. Dalam industri kue dan roti , membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen menjadi faktor krusial bagi keberlangsungan bisnis. Penelitian dengan metode Participatory Action Research (PAR) ini mengamati upaya perbaikan yang dilakukan Halal Bakery Tsabita, sebuah perusahaan cake and bakery , dalam meningkatkan kualitas pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), dan kepuasan konsumen guna memperkuat loyalitas serta menciptakan pemasaran yang berkelanjutan. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh efektif dalam membangun loyalitas konsumen, namun implementasi CRM terhadap loyalitas konsumen belum optimal. Penelitian ini merekomendasikan Tsabita untuk memahami selera konsumen, dengan melibatkan seluruh lini bisnis, serta memberikan pelatihan yang memadai kepada karyawan agar dapat membangun CRM yang efektif. Langkah ini diharapkan dapat mengoptimalkan pengaruh CRM dalam meningkatkan loyalitas konsumen dalam jangka panjang.
Downloads
References
[1] M. Hubeis, Manajemen Kreativitas dan Inovasi dalam Bisnis. Jakarta: PT. Hecca Mitra Utama, 2012.
[2] F. Tjiptono, Pemasaran Jasa, Indikator Kepuasan Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing, 2005.
[3] R. I. Akbar, Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management). Yogyakarta: Yayasan Sahabat Alam Rafflesia, 2021.
[4] C. Lovelock and L. K. Wright, Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia, 2005.
[5] T. Hidayat, “Analisis Pengaruh Produk, Harga, Promosi, dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian Rumah Makan Koki Jody di Magelang,” J. Ilmu Manaj., vol. 17, no. 2, pp. 95–105, 2020, doi: https://doi.org/10.21831/jim.v17i2.34783.
[6] E. Petuskiene and R. Glinskiene, “Entrepreneurship As The Basic Element For The Successful Employment of Benchmarking and Business Innovation,” Eng. Econ., vol. 22, no. 1, pp. 69–77, Mar. 2011, doi: 10.5755/j01.ee.22.1.220.
[7] R. Zahara, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Aplikasi Gojek di Jakarta Timur),” J. Manaj. Strateg. dan Apl. Bisnis, vol. 3, no. 1, pp. 31–38, 2020.
[8] F. S. Pohan and Z. F. Aulia, “Kualitas Situs Web, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen Tokopedia,” J. Manaj. Strateg. dan Apl. Bisnis, vol. 2, no. 1, pp. 13–22, Feb. 2019, doi: 10.36407/jmsab.v2i1.43.
[9] E. Rimawan, A. Mustofa, and A. D. Mulyanto, “The Influence of Product Quality, Service Quality and Trust on Customer Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty (Case Study PT ABC Tbk),” Int. J. Sci. Eng. Res., vol. 8, no. 7, pp. 2330–2336, Jul. 2017, doi: 10.13140/RG.2.2.29557.93925.
[10] A. Restuningtika, M. Muryati, and S. Survival, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merk terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Toko Roti Papa Cookies Seluruh Area Jawa Timur),” J. Ilm. Univ. Batanghari Jambi, vol. 23, no. 3, pp. 3188–3203, Oct. 2023, doi: 10.33087/jiubj.v23i3.3277.
[11] M. S. Putri and J. Heikal, “Analisis Kualitatif terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Kedai Kopi Gayo Menggunakan Metode Grounded Theory,” J. Inform. Ekon. Bisnis, vol. 5, no. 1, pp. 26–31, Mar. 2023, doi: 10.37034/infeb.v5i1.192.
[12] Rival Ridzky Faridz, “Customer Relationship Management Kopi Lawe Klaten dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen,” J. Audiens, vol. 4, no. 1, pp. 125–134, 2023, doi: 10.18196/jas.v4i1.11.
[13] J. B. Santoso, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen,” J. Akunt. dan Manaj., vol. 16, no. 1, pp. 127–146, 2019, doi: 10.36406/jam.v16i01.271.
[14] O. Oliver, “Manajemen Pemasaran Jasa,” in Paper Knowledge:Toward a Media History of Documents, vol. 5, no. 2, North Carolina: Duke University Press, 2019.
[15] J. Griffin, Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New York: McGraw-Hill Companies, 2010.
[16] H. Baharun, “Manajemen Kinerja dalam Meningkatkan Competitive Advantage Pada Lembaga Pendidikan Islam,” J. Ilmu Tarb. “At-Tajdid,” vol. 5, no. 2, pp. 243–262, 2016.
[17] D. Asraini, “Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Produk PT Nusantara Surya Sakti Sumbawa,” J. Manaj. dan Bisnis, vol. 2, no. 1, 2019, doi: 10.37673/jmb.v2i1.283.
[18] M. E. F. Husni, N. Siregar, and R. H. Roro, Manajemen Pemasaran: Konsep dan Strategi Digital Marketing. Medan: CV Manhaji, 2023.
[19] E. Wijaya, A. H. Komara, P. H. Santoso, and W. Wardani, “Pengaruh Customer Relationship Management dan Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Central Asia Kota Pekanbaru,” Kurs J. Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis, vol. 4, no. 2, pp. 192–199, 2019.
[20] F. M. Dzikra, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil UD. Sari Motor di Pekanbaru,” Eko dan Bisnis Riau Econ. Bus. Rev., vol. 11, no. 3, pp. 262–267, Sep. 2020, doi: 10.36975/jeb.v11i3.284.
[21] S. F. A. Putri and N. Marlena, “Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap Kepuasan Konsumen,” Forum Ekon., vol. 23, no. 3, pp. 463–474, 2021, doi: https://doi.org/10.30872/jfor.v23i3.9702.
[22] H. Armaniah, A. S. Marthanti, and F. Yusuf, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang,” Manag. J. Penelit. Ilmu Manaj., vol. 2, no. 2, pp. 62–72, 2019.
[23] S. B. Utomo and I. Riswanto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh Kabupaten Majalengka,” Syntax Idea, vol. 1, no. 6, pp. 93–118, 2019, doi: https://doi.org/10.46799/syntax-idea.v1i6.74.
[24] E. Gunawan, G. O. Sebastian, and A. Harianto, “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap di Empat Virtual Hotel Operator di Surabaya,” J. Indones. Tour. Hosp. Recreat., vol. 2, no. 2, pp. 145–153, Oct. 2019, doi: 10.17509/jithor.v2i2.20981.
[25] A. Atmadjati, Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini. Yogyakarta: Deepublish, 2018.
[26] A. Hamdi and R. Raymond, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Air Minum Isi Ulang di Kota Batam,” Akrab Juara, vol. 5, no. 3, pp. 210–224, 2020. https://akrabjuara.com/index.php/akrabjuara/article/view/1129
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Risma Dwi Rahmawati, Yuni Prihadi Utomo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
